<正> 传统的营销陷入困境已不是什么新鲜事。这可以称之为“营销失灵”。营销失灵有很多症状,在我们的企业中,以下一些症状可能是致命的存在:客户忠诚度降低。维系自己的传统客户越来越困难,更不要说提高对他们的销售额,以取得增长了。发现一位新客户比维系一位旧客户更为困难,花费更多。在一个又一个行业,客户忠诚正在慢慢褪去,而同时,可以带来轻松、自然的销售

<正> 完美合理性战略有时被称作大纲性的或至善的方法,查尔斯·林德勃鲁姆在《决策过程》中对之有很好的总结:面临一个特定的问题;一个理性人首先澄清其目的、价值或目标,然后在思想中对它们加以排列或组织;随后他列出达到其目标的一切重要的可能的方法(政策);并凋查这些可供选择的每一项政策可能带来的一切重要的后果:在哪一点上他能比较每项政策的结果和目的:然后选择

<正> 在许多企业中,由于理念传达、制度设置、员工培训等方面的不到位,“市场第一”、“消费者是上帝”的理念没有很好地在企业的每一个部门、每一位员工身上体现。不知普通顾客在接受服务时,曾经有多少次遇到过下面这种情况:他们对服务的某一方面表示不满时,服务人员却声称,自己对被服务者指出的服务缺陷无能为力,因为“领导才能决定更改”,或是“制度就是这样规

<正>“客户整体解决方案”策略,是同上期专栏介绍的“最佳产品”截然相反的一种定位,目的是同客户结成亲密而深入的关系,在对客户的独到理解之上,满足每一位客户不同的价值诉求。这一策略的落脚点不是开发和推销标准化的、彼此割裂的产品,而是为客户提供一整套协调有序的产品和服务,以便提升客户自我创造经济价值的能力。采取此一策略的企业不是紧紧盯着竞争对手不放,而是力图全面完善企业的各种能力,并动员合适的外部资源以为有益的补充,以此重新定义获取和服务客户的方法。这是一种眼光向外的策略,一切以客户经济学为依归。在奉行该策略的企业那里,战略不意味着同竞争对手的交战,而是意味着对

大量的企业现在都迎来了新一代员工,而他们无一不是“数字化的土生土长者”。他们不仅对新技术的应用得心应手,而且,其行为方式也与上一代迥然有异。

<正> 二十多年前,唐纳德·里甘还没有出任里根政府的第一任财政部长的时候,惯常在美林公司的股东会上就它的未来发表演讲。整个1970年代,他以铁腕手段统治着美林。演讲总是选定在一家支行里进行,这家支行有一个非同寻常的特点:它有四个入口,通向东西南北四个方向。四扇门提供了里甘所需要的意象,他用这种意象指明美林未来应走的道路。每一扇门都开启了一片天地,它们合

<正>提出“富裕社会”概念的美国自由派经济学家约翰·肯尼思·加尔布雷斯于4月底刚刚去世,享年97岁。他一生著有30余部作品,1958 年出版的《富裕社会》(The Affluent Society)堪称其中最著名的。它迫使一个国家重新审视自己的财富价值观,因而被视为可与《有闲阶级论》、《孤独的人群》,《权力精英》等相媲美的美国现代思想经典。深具历史感的加尔布雷斯写到,历史上的大多数时间内,冻饿

<正>美国加州大学伯克利分校的两位教授卡尔·夏皮罗和哈尔·瓦里安在《信息规则》一书中提出了信息产品(information goods)。从本质上说,任何可以被数字化的事物都是信息。书、数据库、杂志、电影、音乐、股票指数、电脑软件和网页都是信息产品。有些信息有娱乐价值,有些信息有商业价值,但是不管具体的信息来源是什么, 人们都愿意为信息付钱。

<正> 在客户服务方面,所有的公司都可归入下面五种类型:第一类公司拒绝认识客户服务的价值。它们在交货方面、客户服务方面和处理与客户的关系方面从不认真下功夫,不满意的客户在它们的眼里,是需要赶快摆脱的累赘,而有关客户服务的培训,则被管理层视为一种成本(而事实上它是对公司未来的一种投资)。

<正> 通信运营企业与工业企业最大的差异在于:工业企业卖的是实物,通信企业卖的则是服务,它的“产品”是提供服务让客户消费。根据传统上对第一、二、三产业的划分,通信业属于典型的服务行业,也就是第三产业。这一行业的企业生产的是业务量,也就是说它先建设网络,有了业务量,把这些业务量卖给用户,再从中得到它的业务收入和利润。一般而言,一家公司的主要业务流程图由四个环节组成:第一个是研发,即产品开发;第二个是生产,对移动运营商,就是形成通信服务能力;第三个是销售,即把产品和服务

无论是联想走国际化道路,戴尔奉行多元化战略,还是联通追求更多面向消费者,本质上都是一种内力工程。

<正>美国经济学家兼政治学家阿尔伯特·奥托·赫希曼(Albert Otto Hirschman)1970年曾经出版过一本小书,叫做《退出、呼吁与忠诚:对企业、组织和国家衰退的回应》,从分析经济和政治生活中广泛存在的—些事实入手,提出了—个饶有兴味的论断:当用户对企业不满、或选民对国家政策产生抵触的时候,他们存在三种选择。他们可以离开(exit),可以表达自己的抱怨(voice),也可以保持沉默、继续忠诚于企业和组织(loyalty)。

<正>1998年,美智(Mercer)管理咨询公司的两位副总裁亚德里安·J·斯莱沃斯基和大卫·J·莫里森合作出版《发现利润区》一书,在书中提出了“利润区”(profit zone)的概念。利润区是指为公司带来高额利润的经济活动领域,这种利润不是平均利润,不是周期变化的利润,也不是短期的利润,而是能够帮助公司产生巨大价值的持续的和可观的利润。利润区概念的出现,与1980年代以来商业环境的巨变有着明显

“市场并非唯一可能的经济体系,也未必是最先进的一种,还存在另外的选择,和社会、文化互相调和,并使经济成长和个人自由并行不悖

<正>畅销书《执行》的作者拉姆·查兰曾经写过一本小册子《CEO说》,强调一种叫做“商业才智”(business acumen)的东西：从街头小贩到乡间鞋店,直至《财富》500强,它们都遵循着同样的准则和原理,换言之,它们用相似的商业语言说话和思考。

<正>《纽约时报》的国际事务专栏作家托马斯·弗里德曼(Tbomas L．Friedman)在2005年推出了他的又一部有关全球化趋势的专著《世界是平的》(The World Is Flat),用一种无可置疑的口气宣称:“世界是平的。”就像当年哥伦布航行至新大陆宣告“地球是圆的”一样。