摘要:

<正> 企业一线员工是塑造品牌的关键斯堪的纳维亚航空公司(SAS)总裁简·卡尔森将公司普通员工与顾客的接触称为"严峻的考验"。他说:"公司每年有1000万乘客,平均每个乘客要与5个公司雇员接触。因此,航空公司的形象便是1000万乘5的结果,也就是说,它每年要经历5000万次‘严峻