[目的 /意义]探究技术帮助的属性及其影响因素,从而加深对数字鸿沟的变化过程的理解。技术帮助指人们在使用不熟悉的信息与通信技术遇到困难时获取或提供帮助的行为。[方法 /过程]在技术帮助研究中引入信息分层理论,对18名大学生和大学后勤工作人员进行深度访谈,考察信息富裕者和信息中层两个群体在技术帮助方面的特征。在数据分析阶段,采用扎根理论研究方法,通过开放性编码、主轴编码和选择编码,探讨影响技术帮助的发生和完成的因素,以及不同的影响因素间的关系。[结果 /结论]技术帮助受到认知因素、ICT使用水平、可接触性、人口学因素和社会因素这五类因素的共同影响。其中,认知因素、ICT使用水平、可接触性是技术帮助的直接影响因素,人口学因素和社会因素是间接影响因素。