摘要:

<正> 在许多企业中,由于理念传达、制度设置、员工培训等方面的不到位,“市场第一”、“消费者是上帝”的理念没有很好地在企业的每一个部门、每一位员工身上体现。不知普通顾客在接受服务时,曾经有多少次遇到过下面这种情况:他们对服务的某一方面表示不满时,服务人员却声称,自己对被服务者指出的服务缺陷无能为力,因为“领导才能决定更改”,或是“制度就是这样规