企业不理睬顾客的呼声,通常只会有一个原因——它并不是真正的企业。我想不通的是,银行有这么多的员工,为什么过节时却还没有人为我服务

<正> 2001年年底,一些媒体发表了“中关村要变成死村”的说法,又传新浪、微软等公司都要搬出这个“中国的硅谷”。中关村管委会的负责人赶忙出来罗列数据,正面回击说:“中关村近来的状况一直很好,势头正猛,从哪里看得出中关村要变成‘死村’了呢?” 双方各执一词,莫衷一是。实际上,“中关村要变成死村”的说法未免有点过于偏颇,然而,中关村的发展中的确存在一个严重的问题:缺乏创新。

<正> 长期以来,“企业文化”一直被用来描述当人们在一起工作时显现的独特群体性征。然而,真正驱动一个企业的文化的东西,是那些不一定明说出来、但人们私下都心领神会的规矩。 对企业文化有许多理论上的解释,这些

<正> 组织中的仪式 在信仰体系和价值的基础之上,组织常常创造和重复那些设计用来强化信仰和价值的仪式。仪式是一种十分古老的传递文化的形式,指一群人用行动来体现象征意义。“仪式”一词在人们头脑中产生的往往是一种充满精神意味的意象;

<正> 根据上篇专栏所谈的定义,企业组织当然也是一种人力系统。个中的确存在一些关键性的差异,但对高水平的合作与协力的要求,使得企业拥有同社区一致的动力机制。和社区一样,企业文化也有语言、信仰和仪式变量在其中发挥作用。由于文化在企业活动的许多层面如客户服务、人力资源和质量保证上有重要影响,所以,上

<正> 文化:人力系统的黏合剂 无形的东西总是比有形的东西更难于理解,所以,对企业文化的认识存在各种偏差也就不足为怪了。最常见的问题在于,企业只注重企业文化的表层形式,而忽视企业文化的内涵。 对企业文化的理解首先要从对文化的理解开始,即考察文化是怎样把人们凝聚在一起、规范他们的行为、并保持新思想和传统习惯的平衡的。一旦有了对文化的基本认

<正> 企业必须勇于自我变革,但变革管理却是一门不易掌握的艺术。有关“变革”的一个流传甚广的说法是:大变革必须是猛然、极端和痛苦的——一次非连续性、破坏性的大决裂。管理学家吉姆·柯林斯花了五年时间研究到底是什么原因使得一家良好的公司变成一家伟大的公司,他的结论却是,由良好到伟大的公司大变革没有奇迹般的时刻。“变革与其说是一个手术,不如说是一个生长的过程。这不是一束耀眼的闪电或来自上苍的突然启示,而

信誉的积累具有“难得易失”的特点,信誉积累的回报则具有“前低后高”的特点

<正> 思科仍然是全球最强有力的公司之一。美国的大企业中有85％采用了思科的产品,它的市值超过其八个最大竞争对手的总和。它没有负债,没有坏账、呆账,相反,拥有170亿美元的现金和投资。它的企业运行非常健康,依靠网络管理一切,管理者可以在网上查到某个销售人员每天的进单量。 思科的“生态系统”(ecosystem)模式,

<正> 在它的上升时期,思科的一切看上去都很美好。它拥有“全球最棒的CEO”(《财富》杂志语);它能够在一天之内结算所有账目并由此作出精确的财务预测;它以娴熟的技巧驾驭着一辆狂吞各种技术的并购战车。它是网络设备业的巨子,同时也是新经济当之无愧的思想领袖。 但思科的传奇从2000年12月开始褪色。在Nasdaq一年之内下跌60％的情况下,思科不仅市值跌破1000亿美元,其2001财年报告更显示,公司上市11年来首次出现亏损。 思科一向被视为新经济企业的管理典范,从它的下滑我们可以看出哪些教训呢?

<正> 企业必须能够描述自己,而这种描述必须既面对内部听众,又面对外部听众。这是因为,企业无法简单地用它们制造的产品来定义自身。伟大的公司不把它们的价值观同一项特殊的产品或服务联系在一起,因为

一个成功企业必须把自己究竟主张的是什么确定下来:“你们做的什么事能使你们每个人最感自豪?设想你在10年或20年之后回首这段往事,什么使你感到最大的满足?”

<正> 商业的传统语言一向充斥着“金戈铁马”的味道:“击败”竞争对手;“攫取”市场份额;“火拼”价格;“大战”品牌;“敲打”供应商;“锁定”顾客……杀伐之声在企业中不绝于耳。如果商业被视为战争,就一定会有胜利者和失败者。仅仅成功是不够的。还

体验经济可以造成一种幻觉:企业把每一位消费者都看做独特的个人,进而满足他们的个性化需要。想一想去拉斯维加斯游览的经历、在迪斯尼乐园游玩的经历、在硬石餐厅吃饭的经历,以及在耐克城买鞋的经历。使交易成为记忆是新经济的关键,这种新经济面对的是那些在电脑和电视屏幕前长大的消费者。

我们可以引进外资,可以引进先进技术,甚至可以移植先进的管理模式,但我们不能引入大批的技术工人。

最佳公司喜欢听任用户的摆布,让他们推得团团转,顾客已经在相当大的范围内较深地渗入销售、制造、研发等过程中

<正> 电信业是全球发展最快的产业之一,无论是电信业务总量还是人均电信消费支出,都随着经济的发展在不断增长。但是在电信消费方面,各国存在很大的差异,即使在同一个国家,电信消费水平也随着时间的推移而不断变化。 发达国家和地区的电信消费水平远远超过发展中国家和地区。例如,1998年我国香港特别行政区人均电信消费支出为981.7