摘要:

<正>随着经济的发展,服务的作用与日俱增,大多数人口将从事服务工作。传统的管理研究以制造活动为重点,然而,服务管理面临的挑战与制造活动存在根本差异。服务业具有如下特性:顾客参与服务过程。顾客作为参与者出现在服务过程中,这要求服务经理必须重视服务设施的物质环境。对顾客来说,服务是一种发生在服务设施环境中的经历。此中值得重视的一点是,顾客在服务过程中可以发挥积极的作用。快餐店的经验很好地说明了这种战略:顾客要自己点菜、端盘子,饭后自行清理桌子。快餐店成功地减少了服务人员和勤杂人员的数量,快捷的服务和便宜的食物补偿了顾客付出的劳动。