建设服务型政府——中国政务热线服务能力发展报告（2021）[M] - 黄国彬等 (海洋出版社, 2021)
在本次调研与评估中，根据各政务服务便民热线服务对象范围和层级不同，评估工作组对有效的370家评估对象进行了五个类别七个方面的对比分析。第一类直辖市以外的省级行政区划单位（不含港澳台）设立的12345政务服务便民热线17家，第二类直辖市设立的12345政务服务便民热线4家，第三类省会城市和计划单列市设立的12345政务服务便民热线32家，第四类地级行政区划单位（不包含省会城市和计划单列市）设立的12345政务服务便民热线290家。第五类国务院有关部门设立的政务服务便民热线27家。针对370家政务服务便民热线分别从电话受理渠道建设情况、互联网受理渠道建设情况、电话接听基本礼仪、电话接听沟通能力、电话接听业务能力和对热线的宣传和推广等方面进行了评估与分析。